远孚标杆人物丨李广丽：勇于担当、进步飞速、深受好评

远孚集团新能源事业部 客服 李广丽

李广丽，来自江苏盐城，2012年毕业。2012-2017年先后在广东、江苏等地的生产制造企业工作。2017年进入物流行业，一直在供应链物流企业工作，八年物流行业经验。上家公司位于昆山，主营业务为城配和冷链业务，前期入职从事行政类事务，后期客服团队扩大，加入客户团队，管理数个省市客服对接事务，围绕仓配业务对接上游食材供应商、城配司机群体。

由于家庭原因，不得不结束上海与昆山两地长期往返的生活方式，通过朋友了解到远孚物流集团这家公司，在行业内地位较高，发展势头足。于是投递简历应聘上岗，目前在远孚工作正好一年。

客户经理培养计划

刚进入公司，人资本部、客服管理部对新员工进行系统性的培训，从企业文化、组织架构、规章制度、信息系统操作等方面进行系统培训，对远孚有了全面的认识。适逢远孚集团新能源事业部业务订单不断，客服岗位紧缺，被分配至新能源事业部从事客服工作，由于工作表现突出很快引起领导层关注。

获得培训结业证书（右二为李广丽）

独当一面

2024年第三季度，李广丽首次被任命为某头部光伏企业项目的客户经理，负责外部客户及内部伙伴之间沟通协调，负责水运及公铁联运多个板块业务。

由于首次担任大项目的客户经理，接受工作任命比较仓促，对岗位工作内容不清晰，李广丽刚开始比较迷茫，内心忐忑不安。在领导同事们的鼓励下，沉下心来对整个项目流程SOP进行梳理，在熟悉了日常工作范围、层级汇报、客户信息对接后，很快就投入工作，与客户、收货人、车队、司机、项目组成员等不同群体沟通，边做边学，不懂之处向领导同事们请教，逐渐进入状态，工作愈发得心应手。

项目挑战

新能源项目大标，往往时间紧任务重，项目地由于其他产业发货或同行发货，车源紧张，客户项目所需车源无法稳定保障，物流企业经常面临考核罚款的情况，严重影响客户体验感及后续合作。

有些客户对客观原因不予理会，对物流企业直接投诉罚款，打击了物流企业积极性。这时客服人员就很关键。

我们需要对客户的情绪和投诉表示理解与共情，让客户感到自己的需求得到了尊重与重视，同时以热情的态度、专业的知识，及时回应客户的疑惑，让客户心情舒畅，让客户了解物流企业的难处，做到换位思考，为物流企业赢得客户的共情。

李广丽：客户需要的是及时知情权，而不是事后处理烂摊子。客户在知晓物流企业的难处时是能理解的，他们会适时对发车计划进行调整，对物流企业减免甚至不做考核罚款，物流企业可以集中精力解决棘手问题，项目顺利推进才是客户的关注点。

工作状态下的李广丽

项目心得体会

客户项目周期为三个月，集中发货，对车源调度、客服对接要求较高，项目结束后还有零星的散标，也需要人员跟进对接，客服服务必须持续跟进维护。

第一，对客户要诚实守信。承诺帮客户达成的目标协调团队资源不遗余力实现；碰到客观原因如车源紧张等因素，无法达成也应该将实际情况提前告知客户，方便客户提前对发货排期进行调整。

第二，要仔细认真去做每一个台账。不论台账开票、对账都需要客服人员仔细认真，这是客服人员必须具备的素养。

第三，勤开会、勤复盘。项目进行期间，每天晚上7:30进行电话会议了解项目当天的进展，汇报车辆调度、发运情况，会议结束后就将当天进度汇总发给客户，与客户同步信息。每一个星期开一次项目组周会，对一周的工作进行复盘，及时协调人员分工，跟进关键事件，查漏补缺。

客服背后的辛勤付出，无疑是让品牌更加熠熠生辉的重要因素。能够陪伴客户从开始到结束，甚至到未来的再次选择，无疑是对售后的一种完美兑现。

平衡家庭和工作

“在家庭里面，男人和女人还是不一样，女人对家庭的责任更重一些。”李广丽和丈夫在上海打拼，孩子留在老家成为了留守儿童。她的丈夫平时工作也挺繁忙，没有时间放在家庭和孩子的教育上。李广丽下班后还得忙碌家务，每天抽出时间通过远程视频的方式与在老家的孩子交流，盯着孩子做作业，教孩子学习，即使周末也不敢放松。

“条件有限，孩子作为留守儿童，我们在外奋斗不能照顾他，确实心存愧疚。虽然不在身边，我依然加强对他的日常关怀，通过视频的方式让他知道父母始终关心他。答应他一个月回一次老家看他，我也信守诺言，无论再怎么忙都抽时间回去。”

李广丽住在公司附近，碰到工作紧急情况需要加班也能从容应对。每天下班后她会把笔记本电脑带回家，能及时协调项目上的事情。“这是客服的工作属性决定的，需要有专人实时对接协调解决事情。”李广丽说。

新能源事业部评价

新能源事业部对李广丽评价:

（1）首次作为Q3 季度标的客户经理，勇于担当且进步飞速值得肯定；
（2）作为客服同时负责水运及公铁多个项目，出现问题不推诿，主动沟通解决，如:与客户积极沟通取消缺车考核扣款，与客户积极沟通调整订单的发货计划；同客户沟通水准完成相当出色。深受外部客户及内部伙伴(商务/运营/项目管理经理等)的一致好评。

默默付出的物流女人真的很美， 踏实坦然，她们把自己分为三份，一份给了家庭，一份给了孩子，一份给了物流事业。